Fonte da Notícia: ESTADÃO
Data da Publicação original: 06/07/2025
Publicado Originalmente em: https://www.estadao.com.br/economia/a-piramide-etaria-mudou-e-o-varejo-precisa-agora-lidar-com-cinco-geracoes-simultaneas/

Em 25 anos, o Brasil deixará de ser uma “nação jovem”. Projeções do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE) indicam que, até 2050, quatro em cada dez brasileiros estarão na meia-idade. A velha pirâmide etária vira um retângulo – e o varejo que não enxergar esse contorno corre o risco de ficar para trás.

Para a pesquisadora Roberta Campos, da Escola Superior de Propaganda e Marketing (ESPM), o mercado já entrou na era do consumidor multigeracional. Quem combinar dados, empatia e inovação vai transformar o envelhecimento da população na maior vantagem competitiva das próximas décadas; quem ignorar esse movimento verá oportunidades – e receita – escorrerem pelos dedos.

Na busca pela expansão sustentável dos negócios, empresas de varejo e serviços estão diante de um cenário demográfico com potencial para abrir valiosas oportunidades. Será quando cerca de 40% da população brasileira terá meia-idade, superando a parcela antes ocupada por jovens, crianças e adolescentes.

Especialista em comportamento do consumidor, a docente da ESPM reforça a importância de se discutir o assunto. “Haverá uma mudança extrema da distribuição da população até 2050, com uma diminuição da base do gráfico que, há cem anos, tinha o formato de pirâmide, e que vai passar a se assemelhar a uma coluna com pouca variação na base ao topo”, descreve Roberta.

Cinco gerações

A transformação demográfica pela qual o País passa – com idosos mais longevos e saudáveis – permite que, pela primeira vez na história, cinco gerações de pessoas coexistam e consumam simultaneamente – os baby boomers (nascidos entre 1947 e 1963), a geração X (de 1964 a 1983), os Millennials (de 1984 a 1995), a geração Z (1995 a 2009) e a geração Alfa (a partir de 2010).

Cada uma dessas camadas da sociedade tem necessidades, gostos, desejos, exigências e fragilidades próprias. Isso vai exigir produtos e serviços cada vez mais personalizados. “Trata-se de um desafio enorme para empresas de qualquer porte. Mas creio que, quanto menor for o negócio, maiores sãos as facilidades de conseguir personalização do atendimento”, diz Marília Freitas, consultora de negócios do Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas de São Paulo (Sebrae-SP).

Marília utiliza como exemplo um restaurante de bairro para explicar como empresas menores tendem a ser mais dinâmicas. “O proprietário tem contato direto com a freguesia e pode se ajustar quase que instantaneamente às necessidades do cliente. E, assim, esse gestor pode oferecer um serviço customizado e individual a cada geração”, afirma a consultora do Sebrae-SP, ressaltando que empresas maiores sofrem com a lentidão de processos operacionais complexos.

Apólices customizadas

Por isso é que inteligência de mercado e inovação aplicada ao desenvolvimento de novos produtos são essenciais dentro do escopo estratégico da Prudential do Brasil. A empresa especializada em seguros de vida passou a oferecer recentemente apólices customizadas para todas as faixas etárias.

“Lançamos o primeiro produto de proteção infantil que indeniza em caso de doenças graves”, conta o vice-presidente de Marketing e Clientes, Guilherme Marques.

O executivo afirma que a personalização do atendimento está no DNA da Prudential do Brasil. Marques ressalta ainda outro aspecto: a preocupação na diferenciação das jornadas de comercialização, seja em um canal físico ou digital, conforme a preferência dos clientes que procuram serviços cada vez mais individualizados.

‘Multietário’

De acordo com a professora e pesquisadora da ESPM, negócios promissores precisam oferecer serviços multigeracionais. “Saber atender esse mercado multietário vai ser cada vez mais necessário, porque, para empresários e gestores construírem uma maioria de consumidores, um mercado consumidor amplo, eles terão de se preocupar em abranger várias idades”, analisa Roberta.

“Nossa expectativa é de que nos próximos cinco anos nosso mercado evolua ainda mais em transformação digital com grandes mudanças tecnológicas, privilegiando automação, velocidade e assertividade no atendimento e serviços ao cliente”, diz Marques.

A consultora do Sebrae-SP concorda com o executivo da empresa de seguros. Na visão dela, a universalização da tecnologia vai permitir que o atendimento ao cliente seja guiado pelas preferências armazenadas nos bancos de dados das empresas. Dessa maneira, será normal a pessoa ser reconhecida quando entrar nos estabelecimentos, assim como já ocorre em hospitais, um dos setores com os mais avançados sistemas de rastreabilidade.

“Com o avanço das ferramentas de inteligência artificial a tendência é de maior refino da personalização nos setores de varejo e de serviços. O grande volume de dados gerados vai permitir a empresários e gestores uma melhor percepção dos desejos da sua clientela”, avalia Marília.

“Nossos produtos já são altamente customizados, são planos de proteção sob medida para pessoas e famílias, analisando estilo de vida, idade e necessidades para o presente e o futuro de cada um deles”, afirma Marques, lembrando que 50% dos clientes do segmento de Vida Individual fazem parte da geração Millennials, um público altamente digitalizado.

Mas, se por um lado o uso da ciência de dados pode aproximar empresas dos consumidores, a falta de uma gestão adequada dos recursos digitais pode representar um risco em potencial aos negócios. A consultora do Sebrae-SP alerta para a necessidade de monitoramento constante e estratégias de gestão de crise.

“A popularização do uso das redes sociais requer uma atenção cuidadosa e profissional das plataformas digitais. Reputações construídas ao longo de anos podem derreter rapidamente após interações negativas”, acrescenta Marília, citando casos em que a própria empresa põe tudo a perder. “Uma resposta inadequada a um cliente pode gerar situações irreversíveis. É preciso estar preparado”, destaca.

Conforme a pesquisa Deloitte Global’s 2025 Gen Z and Millennials Survey, que ouviu 23.482 jovens dessas duas gerações em 44 países, consumidores das gerações Z e Millennials serão 74% da mão de obra global, com boa parte do poder de compra até 2030.

Pesquisa

A pedido do Estadão, a consultoria Deloitte forneceu um recorte brasileiro do levantamento global. Os dados apontam que, no País, os jovens demonstram maior preocupação ambiental do que a média global. A crise climática, por exemplo, é um dos motivos de maior preocupação para 24% da geração Z e 25% dos millennials.

Entre os entrevistados no Brasil, 81% da geração Z e 79% dos millennials admitem que pensar sobre os impactos ambientais das ações humanas causa preocupação e ansiedade. Esse público consumidor também demonstra disposição e ansiedade em contribuir com medidas de proteção ao ambiente e de ações capazes de reverter danos já causados.

Esses dados refletem no comportamento desses consumidores. No Brasil, 72% da geração Z e 74% dos millennials admitiram aos entrevistadores que estariam dispostos a pagar mais para adquirir produtos ou serviços sustentáveis.

Nicho do nicho

Nely Nascimento Alves, de 64 anos, fundou a Tabor Turismo há 17 anos, na cidade de São Paulo, com a missão de atender o público 60+ interessado em visitar destinos religiosos. Trata-se do nicho do nicho, como classificam os especialistas em marketing. A especialização em grupos específicos pode garantir maior possibilidade de êxito no setor de varejo e serviços.

“É uma satisfação imensa poder proporcionar essa experiência aos nossos viajantes”, afirma a empresária. A agência realiza, em média, oito excursões ao exterior anualmente. São viagens de até 15 dias para países onde existem locais sagrados para o cristianismo.

Portugal, Espanha, Polônia, Alemanha, Itália, Turquia e França são alguns dos lugares para onde Nely leva viajantes. “Quando não tem guerra, a gente vai para o Oriente Médio também”, conta ela, lamentando a falta de previsão para a formação de novos grupos aos destinos mais procurados.

A empresária afirma que, para atender o público mais maduro, o prestador de serviço deve estar atento aos mínimos detalhes e, sobretudo, saber ouvir. “Os mais velhos também querem aproveitar a vida. O ritmo pode ser mais lento e menos afobado, mas a vontade de se divertir é ilimitada.”

A agente de turismo diz que o atendimento individualizado começa antes de o avião decolar. A Tabor oferece assistência com serviços que vão desde o auxílio para tirar passaporte, passando pelo atendimento exclusivo na hora do embarque e a orientação para compra de moeda estrangeira. Isso também vale para casos extremos, como a necessidade de atendimento médico no exterior. “Ninguém embarca sem seguro-saúde internacional.”

“Precisamos estar preparados para tudo e estarmos disponíveis sempre. Nossa equipe cuida de tudo para que o viajante só se preocupe em aproveitar bem a viagem e se divertir bastante”, conta Nely, lembrando que foi reduzindo o tamanho dos grupos para aumentar a interação com os integrantes das excursões.

Ouvir o cliente é fundamental para valorizar o serviço prestado, diz a consultora do Sebrae-SP. “As empresas passam o que chamamos de percepção de valor, que é quando o consumidor sente ter sido tratado de maneira personalizada, exclusiva e individualizada.”